设计思维在建筑行业的适用性



本文旨在通过最近的案例研究将设计思维应用于建筑行业。

设计思维最初用于制造独特的产品,现在正应用于复杂的无形问题,例如客户如何体验服务和公司战略。

全公司对它的关注为人性化技术和开发情感共鸣服务提供了良好的机会。协作设计思维可以解决多个供应链问题,例如组件的兼容性、正确的信息和良好的沟通。该报从建筑行业雇佣了几个案例。

一、介绍

客户关系管理 (CRM) 已使用数十年。它应该从每个客户那里收集信息并在组织中共享这些信息。CRM 似乎只适用于营销人员,而不适用于整个组织。CRM 系统不一定是用户友好的。他们可能需要为中小型公司 (SME) 进行昂贵的裁缝。

设计的目的是减少日常的复杂性。人们需要帮助来理解它们。人们需要他们与技术和其他复杂系统的交互简单、直观和愉快。设计思维的原则——例如对用户的同情、原型设计的纪律和对失败的容忍——是创建简单、直观和整洁的交互以及发展响应式、灵活的组织文化的最佳工具。

对设计思维的关注为人性化技术和开发情感共鸣的产品和服务提供了独特的机会。采用这种观点并不容易。但这样做有助于创造一个人们想要的工作场所,一个能够快速响应交付问题和不断变化的业务动态并赋予个人贡献者权力的工作场所。并且因为设计具有同理心,它暗中推动了一种更深思熟虑、更人性化的商业方式。[1]

一旦人们尝试了设计思维工具并看到了好处,他们就会兴奋不已。这就是第二个挑战的开始:你不能仅仅通过参加研讨会来掌握任何技能;你需要练习它,直到它成为你的第二天性。只有经过验证的结果才能获得内部认可。从一个成功几率很高的计划开始(很少有内部利益相关者,不是很多依赖项,相当明确的成功标准)。[2]。

本文的目的是找出设计思维是否可以帮助公司对其产品和流程形成全面的看法。这意味着扩大对客户体验的关注,即使是在很小的事情上,并了解良好的客户体验是如何产生的,以及如何被破坏。重点是建筑行业的中小企业。

然而,我试图从大公司的设计思维经验中汲取灵感。我使用了几个案例来说明我认为设计思维可能会有所帮助的情况。论文的其余部分分为三个部分。首先,简要讨论了设计思维的思想、内容和过程。其次,说明了近期建筑行业的经验案例。第三,在结语中举例,从玻璃工艺和管理含义给出了阳台和露台玻璃。

二、设计思维

2.1. 设计思维的理念和内容

公司必须关注用户的体验,尤其是他们的情感体验。为了与用户建立同理心,设计思维组织让员工观察行为并就客户的需求做出结论。这些结论可能很难用定量语言表达。相反,识别设计的组织使用情感语言(欲望、愿望、参与和体验)来说明产品和用户。

设计思维最初用于制造实物​​,现在越来越多地应用于复杂的无形问题,例如客户如何体验服务以及公司战略。设计思想家倾向于使用物理模型(也称为设计工件)来探索、定义和交流。这些模型——主要是图表和草图——补充并在某些情况下取代电子表格、规范和其他文档。[1]

在强调效率和工程严谨性的公司中,设计师几乎没有地位或影响力。1996年三星改变,开始打造设计主导文化,招募了大量设计师(现为1600名设计师)。创新过程始于由设计师、工程师、营销人员、民族志学家、音乐家和作家组成的多学科团队进行的研究,他们寻找用户未满足的需求并确定文化、技术和经济趋势。尽管设计师得到了高层管理人员的大力支持,但他们不断面临来自公司根深蒂固的以效率为中心的管理实践的挑战。设计必须与供应商密切合作,以获得产品和服务的新设计。[2]。

在许多方面,干预设计的想法与 B2B 公司非常相关。由于 B2B 客户关系通常非常亲密,因此与客户合作进行快速迭代原型设计——随着干预设计的进行,这使得客户对变化更有信心——更容易做到。最近,一家食品制造商采用协作设计思维方法来解决其超市客户的供应链挑战。[3]

百事可乐强调了找到合适的人来激发设计思维并做出改变的重要性。该公司通过整个系统推动设计思维,从产品创建到包装和标签,再到产品在货架上的外观以及消费者如何与之互动。据首席执行官称,他们的产品看起来像是为合适的人群量身定制的,我们的包装看起来也很棒。她将精心设计的产品定义为您会爱上的产品。

百事可乐更加注重用户体验,专注于口感、口感和其他一切,现在促使我们重新思考形状、包装、形式和功能。所有这些都会对我们采用的机器产生影响——比如说,生产塑料托盘而不是柔性袋。它迫使设计思维回到供应链和营销渠道。百事可乐的零售商爱上了负责设计思维的人,并邀请他到他们的商店讨论如何重新设置货架。[4]。

2.2. 设计思维过程

设计思维过程(图 1)有四个阶段:沉浸、分析和综合、构思和原型制作 [5]。第一个分为两部分:初步浸入 (PI) 和深入浸入 (IDI)。PI 寻求对问题的初步了解,并在需要时对其进行重构。I-DI 试图确定项目中涉及的利益相关者的需求(例如在公寓楼的翻新中),以及通过了解他们对所审查问题的经验可能产生的机会。

Analysis and Synthesis 尝试直观地组织数据,以指示有助于理解整体(包括相关利益相关者)并识别机遇和挑战的模式。图 1 中描述的其他阶段的分析和综合不是线性过程中的一个步骤,而是作为一个错综复杂的整体的一部分,其中每个阶段都会影响其他阶段。

例如,分析可能发生在沉浸过程中,并作为下一阶段(构思)的支持。在构思中,尝试通过协作活动产生创新的想法。在 Synthesis 中,解决方案(关于正在审查的主题)是通过使用在 Analysis 中开发的工具生成的。然后根据业务目标、技术可行性以及自然需要满足的人类需求选择产生的想法/解决方案,以在原型设计阶段进行验证。[5]

设计思维过程

图 1. 设计思维过程 [5]

三、 实证案例

实证案例来自建筑行业。我亲身经历过它们,它们发生在过去十年中。设计思维并不是什么新鲜事。在旅游业务中,人们在不知不觉中使用了它。第一个案例说明了这一点。它来自旅游业务和 1990 年代后期。第二个案例是一个私人住宅地热供暖系统的六年组装过程。第三个案例涉及浴室装修。最后一个案例是烟囱盖螺栓丢失的故事。

3.1. 来自澳大利亚的经验

二十年前,我去澳大利亚旅行。我在午夜到达酒店。在入口处,我碰巧数了数小时,30,我从我家门口走过。在接待处,那位女士礼貌地说,我不得不再等半个小时。因为我知道我的旅行时间,所以很容易说:“这没什么大不了的。走30小时还是30.5小时都无所谓。”她立刻变了口气,说有蜜月甜蜜在等着你。八天里,我住在一个大而温馨的房间里,客厅有电视,卧室有电视,阳台朝北,浴室有按摩浴缸和小厨房。

3.2. 专业知识和服务在哪里?

一切都始于六年前,当时我参观了建筑展览,了解了私人住宅的地热系统。我曾考虑从石油转向地热。除了展会上收到的三个报价外,我在国内供应商的网页上询问了第四个报价(后来是原始设备制造商/OEM)。OEM 从未回复。大约一年后的 2012 年 3 月,我在另一个场合遇到了 OEM 的管理层。他们向我展示了我感兴趣的设备。下个月,OEM 选择的当地经销商向我提出了报价。

六月初,我要求提供一个更强大的单位。直到八月,我都没有收到新的报价,也没有联系到经销商。我得到了一个新的报价,接受了它并确定了比计划晚一个月的钻孔和组装日期。这混淆了我的日程安排,因为我计划在两次旅行之间进行必要的翻新工作。大会几乎没有遇到任何麻烦。加热装置的物理尺寸(大于预期)导致了额外的工作。由于缺少电气图纸,我无法进行电气安装。第二天我在旅途中,来自 OEM 的第一位技术人员制作了它们。该系统似乎工作。

随着天气变凉,麻烦开始了。加热装置直接连接到散热器,没有任何缓冲气缸。这使得散热器在冷却和升温时吱吱作响。通常在加热系统中安装缓冲筒,因为连续循环通过缓冲筒的水的温度大致相同,从而防止散热器发出噪音。由于压缩机消耗的高点火电流,灯开始在整个房子里闪烁。这已于 2013 年 3 月由第二位 OEM 技术人员修复。下一个问题发生在扩展容器停止工作时。无论几次接触,更换它的容器花了半年时间。麻烦不断。

到 2013 年圣诞节,浴室里的暖气不起作用。一台泵没有打开。2014年2月,第三代OEM技术人员发现卫生间地暖的装配有误。同时,他注意到(ok)地暖的主泵从一年半前的原始组装开始就已经关闭了。错误的连接使传感器和调节阀无法正常工作。浴室还是冷的。通过将传感器尽可能远离阀门,我设法使该电路正常工作。

2014年9月,我打电话给设备的道德卖家,OEM管理层的人,凭借他的魅力,在2012年3月将设备卖给了我。第四个OEM技术人员在9月来了。他很清楚这些问题。我从他那里得到了一个缓冲容器的报价,修复了错误的连接,并承诺他们选择的另一家经销商会与我联系。我接受了这个提议。没啥事儿。2014 年 12 月,我将此事通知了 OEM。

2015 年 1 月,第二家经销商的一位人士联系了我们,我们同意在冬天后恢复。2015 年 4 月,我们就如何进行达成一致。一个月来,我向他要了一个计划和一张图纸,但徒劳无功。忙碌的时间使他无法完成他的工作。半年后,2015 年 11 月,我联系了 OEM,他们承诺会处理这个问题。

我告诉经销商我想从系统中得到什么,并让他制作装配图和所需设备清单。又过了一两个月。2016年1月,我打电话给经销商代表,他说他没有足够的知识来制定计划或图纸。他答应向 OEM 寻求帮助。我又等了一个月,直到我在报纸上写了一篇文章。

OEM 的某个人从文章中推断出我是他们的客户。此信息也到达了经销商。没啥事儿。2016 年 4 月,我给经销商打电话。一个我不认识的人,业主经理,答应照顾我的项目。没啥事儿。一个月后,我试着打电话给 OEM 的联系人。我给他留了言。

没啥事儿。三周后,我就几个问题给管理层留言,其中一个是供暖系统问题。

6月份收到这个消息后,OEM联系人来访,要求研发部门制作装配图,我后来收到了。我们还预订了为期 7 天的组装时间。他答应经销商会和我确定日期。在与我的邻居检查图纸后,我发送了我的接受以及必要的控制传感器和设备的清单。8 月初,OEM 通知了我有关组装的信息。我没有从经销商那里收到任何关于即将组装的信息。在这种情况下,我认为大会将在建议时间段的第一天开始。没啥事儿。通知 OEM 后,经销商打来电话并确定了日期。

经销商的技术人员有错误的装配图。我给了他合适的。2012 年的控制单元与 2016 年的设备不兼容。第三位 OEM 技术人员从仓库中取出了兼容设备。第三家公司的电工在浴室里安装了一个普通的恒温器,尽管提供给原始设备制造商的清单有一个防潮的。九月初,暖气没开。

在给第三位 OEM 技术人员打电话时,我无法解决问题。在我两周的旅行中,房子没有暖气。第五个 OEM 技术人员发现两个恒温器​​连接到错误的加热电路。恒温器切换到正确的电路。暖气开着,屋里暖暖的。但是,我在遥控器中找不到浴室电路。它没有被设置在那里。在与第五位 OEM 技术人员通话期间,我可以最后解决这个问题吗?问题。

什么地方出了错?如何提高性能?

3.3. 浴室维修

浴室通常至少在旧公寓或很小的房子里。小尺寸要求适当的维修设计。每一厘米都应该使用。在我们的案例中,将废水出水管安装在洗衣机空间的中间(不是在马桶座空间的空地)使洗衣机离水槽更近了8厘米。每天早上,您都能感觉到脚下的机器。加热装置没有恒温器。

在夏天的时候,浴室非常热。缺少浴室翻新的综合视图。安全方面在电气安装中非常重要。然而,它不应该是唯一的设计标准。设计应该考虑到客户在装修后使用公寓时的体验。

通常在浴室维修中,设计重点仅放在浴室上。在这种情况下,无论如何都可以在大厅中安装必要的插座(装载手机、笔记本电脑等,镜子灯等)。我见过几个大厅在浴室维修后没有插座。厨房也需要插座;由于厨房与浴室共用墙壁,因此很容易安装它们。此外,额外的总机取代了重要的家具,椅子,在打电话时使用。配电盘可以安装在天花板下。

3.4. 烟囱盖

烟囱盖可防止降水进入烟囱烟道并保护烟囱内部。它由两块钢板制成(一块在另一块内滑动),可调节长度。根据烟囱的领子放置盖子的脚来调整宽度。长杆将盖子的脚靠在衣领上。如果有足够的杆、机器人和螺母,则盖子的安装相对简单(图 2)。

在组装烟囱盖时,包装缺少大约 12 个浸锌 8 毫米螺母。很少有私人住宅中有许多这样的螺栓。那是我在那所房子里逗留的最后一天。去最近的五金店的路是15公里。日光也渐渐消失了。一切都对我不利。我很幸运地在车库里找到了一些有 8 毫米螺栓的设备。我设法得到了丢失的那些。

组装烟囱盖

图 2. 组装烟囱盖 [照片:Olavi Uusitalo]。

四、结论

阳台和露台玻璃窗是玻璃加工业务的一个例子。阳台或露台有什么用。是全年使用吗?对玻璃的预期。它可以防止灰尘、污垢、风和雨到达阳台或露台,保护露台结构和单元并抑制噪音。玻璃阳台露台为私人住宅和公寓住宅增添了安全性和舒适性。

在 1908 年代,公寓房中阳台的宽度有所增加,因此阳台可以用作额外的房间。每个露台都应该好好规划。它不仅仅是玻璃。除了玻璃窗外,还有什么可以增加使用舒适度的不明需求?收音机、电灯、笔记本电脑、平板电脑或暖气是否需要电力?应该在哪里组装插座以避免使用松散的电缆?您可以将玻璃阳台用于加热目的(将空气吸入加热系统)吗?

从案例中可以得到什么。第一次,酒店的接待员一下子就了解了旅客的情况,解决了麻烦。据说她之前就遇到过这种情况,即她已经制作了原型。无论如何,这是一个很棒的用户体验,因为我在 20 年后一直在谈论它。在第二种情况下,没有人对用户体验或交付的全面图片感兴趣(即使是在三年之后)。OEM 没有 CRM。我怀疑它是否会有所帮助。

根据百事可乐的设计思维有助于价值链中的合作。在第二种情况下,它可能也有助于改善沟通,避免不兼容的组件并创建交付的全面图片。在浴室维修中,设计思维过程可能会有所帮助。首先,要弄清楚2010年代人们的需求是什么?其次,参观公寓(=原型设计)看到最重要的方面:大厅和浴室空间的节省。

用户会因为废水出口为洗衣机和椅子的额外配电盘而支付额外费用。在接下来的 20 年中,用户将忍受这些“错误”。在最后一种情况下,制造商将过错归咎于分包商。然后我意识到如果交付中缺少某些东西,制造商知道最坏的情况是多么重要。它应该与分包商一起制作原型,这将使​​封隔器强调最终用户并专注于将所有必要的螺栓放入包装中。

这些问题有望帮助理解设计思维在中小企业内部的小事上的力量。设计思维不仅适用于大公司。它有助于摆脱企业的狭隘视野。例如露台的玻璃窗还能为用户提供什么。当流程(例如交付)出现问题时,它还有助于快速采取行动来修复它。设计思维帮助人们和组织消除复杂性。这对创新非常有用。它非常适合想象未来。“设计思维是简化和人性化的重要工具。它不能是多余的;它需要成为核心竞争力”。[1]。

五、参考资料

[1] Kolko, J. “Design Thinking Comes of Age The approach, once used primarily in product design, is now infusing corporate culture”, Harvard Business Review, September, 66-71, 2015.
[2] Yoo, Y and Kim, K. “How Samsung Became became a Design Powerhouse”, Harvard Business Review, September, 72-78, 2015.
[3] Brown, T. and Martin, R. “Design for Action How to use design thinking to make great things actually happen”, Harvard Business Review, September, 56-64, 2015.
[4] Ignatius, A. “Spotlight Interview How Indra Nooyi Turned Design Thinking into Strategy”, Harvard Business Review, September, 80-85, 2015.
[5] Vianna, M, Vianna, Y., Adler, I. K., Lucena, B. and Russo, B. “Design Thinking Business Innovation”, MJV Press, 2011. 

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